PROCESSUS DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

Chez MAXIMUS Canada, notre priorité est de suivre une approche centrée sur les clients afin de résoudre les problématiques. Les principales méthodes de résolution de problèmes consistent à comprendre la situation de nos clients et de fournir des services appropries afin de permettre à ceux-ci de donner leur point de vue sur la problématique. Notre but est donc d’établir un environnement favorisant un niveau de confiance élevé entre nos employés et les clients.

L’une de nos priorités majeures au sein de notre organisation est une amélioration constante afin de fournir des services de qualité à nos clients. Cette philosophie s’appuie sur les commentaires des clients, leurs expériences, les problèmes rencontrés et aussi sur leur expérience positive. Ces commentaires sont examinés de manière critique à plusieurs niveaux de notre organisation (gestionnaires de cas, gestionnaires intermédiaires et également responsables de haut niveau lors des examens de programmes et de politiques). Les commentaires des clients sont également examinés pour les problèmes de procédure systémiques identifiés ce qui pourrait améliorer l’expérience des futurs clients. Si vous ne parvenez pas à terminer le processus, le personnel de MAXIMUS Canada pourra vous aider à mener à fin le processus.

WorkBC Abbotsford a mis en place un processus s’assurant que chaque personne n’étant pas satisfaite des services reçus ou demandés aurait la possibilité de se faire entendre. Les sections suivantes concernent les étapes à suivre si vous n’êtes pas satisfait des services fournis par un employé de MAXIMUS ou de ses agences partenaires.

 

Étape 1 – Consultez votre responsable de cas

Vous devriez toujours parler à un responsable avant de soumettre une demande. Si vous n’êtes pas satisfait des décisions prises par un employé, celui-ci révisera votre requête. Par contre, si le problème ne peut pas être résolu, vous devriez passer à l’étape deux.

 

Étape 2 – Le premier niveau d’examen officiel – l’examen interne

Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision du responsable, vous pourrez envoyer une demande de révision au responsable du centre d’emploi. Celui-ci vous contactera dans les 24 heures suivant la demande. Par contre, la révision interne doit être soumise dans les 60 jours suivant la décision initiale. Les demandes reçues après 60 jours ne seront pas acceptées.

Vous devez soumettre toutes les informations pertinentes de votre demande lors de la révision interne. L’examen interne consistera à examiner:

– Les directives de service standard

– Les politiques de WorkBC

– L’examen de la documentation écrite – demande de soutien et de services, documentation à l’appui.

Le personnel chargé de l’examen interne sera un employé du centre d’emploi MAXIMUS Canada Inc. Par contre, celui-ci ne sera pas impliqué à la décision que vous faites appel. L’examen sera mené par un responsable du service d’emploi d’une autre zone et par le directeur provincial ou le responsable des opérations. La revue interne peut inclure un contact direct avec vous par téléphone. Un examen interne doit être effectué dans les 15 jours suivant la réception de votre demande d’examen. Une réponse écrite vous sera envoyée par la poste ou par courriel électronique dans les cinq jours ouvrables suivants la décision.

 

Étape 3 – Examen par une tierce partie:

Si vous n’êtes pas satisfait de la décision prise par MAXIMUS Canada Services d’emploi Inc., vous pouvez demander que votre appel soit entendu par une tierce partie neutre.

Si vous n’êtes pas satisfait de la décision du responsable du centre de l’emploi, vous pouvez demander que votre appel soit entendu par une tierce partie. Vous devez envoyer une lettre au centre d’emploi MAXIMUS Canada ou par courriel électronique a info@maximusbc.ca demandant un examen par une tierce partie. MAXIMUS organisera, avec votre consentement, le transfert de votre fichier. Le formulaire de consentement peut être signé en ligne ou en personne dans l’un de nos bureaux afin que votre fichier soit transféré à une tierce partie. Le tiers examinateur terminera l’examen dans un délai de 10 jours ouvrables. Une réponse écrite vous sera envoyée par la poste et par courrier électronique dans les 5 jours ouvrables suivant la décision.

Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision prise par la tierce partie, vous pouvez transmettre le message au ministère par le biais d’une enquête client auprès du ministère, qui l’examinera ensuite et prendra une décision finale.

L’examen par une tierce partie sera effectué par:

Community Futures of the North Okanagan
Kim Lauritsen, Program Manager
3105 33rd Street,
Vernon, BC
V1T 9P7

*Si une plainte ou une demande de révision de décision sont envoyées par des députés, des membres de l’Assemblée législative, les médias ou par le ministère du Développement social et de la Réduction de la pauvreté, ceux-ci procéderont à la révision du processus*

* MSDSI peut être averti des problèmes non résolus même si le client n’interagit pas directement avec le ministère *

DEMANDE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES